替国家、行业和用户三问海尔管家服务模式

　　9月30日，海尔“人人服务 人人创业”家电管家服务模式发布暨服务兵创业平台启动大会在青岛举行。会上海尔推出了最新的家电管家服务模式，并对海尔服务兵创业平台进行了升级。而此次最新推出的海尔家电管家模式在给服务行业注入互联网+的变革基因的同时，更被业内专家认为是“可以持续引领家电服务黄金时代”的新模式。那么这一模式到底凭何能担此重任?对国家社会、行业企业以及用户三个层面又将产生怎样的深远影响?

　　一问：为国家社会带来了哪些改变?

　　“大众创业，万众创新”战略自推行以来热度不减，其中企业对深化“双创”概念、打造全民创业生态系统起着重要的平台作用。对家电服务而言，在“双创”战略的政策背景下，其未来的发展已经不再局限于产品维修安装等基础服务，而是将成为一个聚焦企业、用户、家电服务工程师以及相关资源的创业平台。

　　而这一点海尔服务作为行业的先行者已经开始了探索。据了解，此次升级后的创业平台，不仅为海尔的10万服务兵提供了创业增收的平台，也会面向社会开放，吸纳包括退伍军人、老技工等广泛人群进入，并为其提供相关的创业和技能培训机会。同时，海尔服务还联合了教育部校企合作协会、大专高校、质量万里行(服务学院)搭建起创业联盟，为行业持续输送相关专业人才，大大提升了整个家电服务行业从业人员的素质。

　　对此，业内专家表示，海尔服务打造的创业平台不仅提升了整个家电服务人员的专业能力，而且还为社会上闲置的人才资源提供了就业渠道。从这个层面来理解，海尔服务创业平台在积极贯彻落实国家“双创”战略的同时，也有效解决了社会的就业问题，带来了良好的社会效应。

　　二问：对行业企业产生了什么影响?

　　事实上，传统家电服务行业往往面临着收费不透明、收费过高等诸多痛点和难点，而以往的家电服务工程师作为与用户接触最为密切的团体，并没有发挥出应有的交互、了解用户需求的作用，但目前这些在海尔服务体系中都发生了转变。

　　据了解，海尔服务兵目前可以为用户提供除传统安装、维修之外的更多增值服务。而在这一过程中，用户通过海尔服务服务创业号，也就是微信公众号和APP两个端口的再次升级，可以直接在线评价服务兵的服务质量。服务兵也可以实现与用户真实的零距离交互，打造自身所在区域的用户社群。而拥有的用户资源越多，海尔服务兵能够提供的增值服务也就越多，由此形成服务过程的良性循环。以海尔服务兵陈钱为例。截至今年9月份，通过用户好评积累，成功升级为五星级服务兵的陈钱，总共经营着300多个用户，单是微信上就有200多个用户，接单量比创业前增加20%，收入也有了明显的增长。

　　而这种模式在持续创造用户价值和服务兵自身价值的同时，也将整个家电服务行业带入了一个全新的发展阶段。家电服务的升级不应只是停留在“维修”阶段，而是应该要在形成高粘度社群的基础上持续挖掘用户需求，并推动企业研发、制造、物流等全方位的变革，而这也代表着海尔借助服务创业号不仅实现了网器状态下的用户资源引领，也正在向社群生态进一步迈进。

　　三问：使用户获得了多少利益?

　　在互联网+的大趋势下，现在的就业正在向“个人+平台”方向变革，单一职业化的概念正在被逐渐弱化。在这种非传统的雇佣模式中，人们可以利用碎片化时间做不同职业的改变。对于家电服务工程师而言，传统观念中单一维修安装的服务模式也需应时而变，而毫无疑问，海尔服务兵创业平台为服务兵打造的正是一个可以持续创收增值、实现自身再造的“金饭碗”。

　　今年8月，来自青岛的海尔服务兵王蒙在空调安装旺季凭借五星服务等级，优先获得抢单权，并以此获得更多为用户服务的机会，由此在原有收入基础上创收超过3万元，在此之前，月收入过万对他来说早已成了惯例。而据统计，今年6月至8月，服务增值过万元的海尔服务兵人数每月平均递增10%。

　　而最重要的是，海尔在由传统服务模式转向全产业链跨界发展的不断升级中，用户获得了一对一的全流程家电金牌管家服务。具体来说，除了基础的维修、安装外，用户以旧换新、家电租赁等需求也可在海尔提供的家电一站式服务中得到满足。此外，水、空气等一系列健康家电解决方案也是海尔服务兵的增值服务范围。例如，用户可在服务兵处购买到针对海尔洗衣机的洗涤特点所定制的洗衣片;再比如，用户可以通过服务兵，获得全屋家居改造方案、一站订购配套的家电产品等。

　　业内专家认为，如果单从提高服务人员收入或提升用户体验的角度来看待海尔此次升级管家服务模式，将不能完整地认知海尔此次变革的重大意义。因为海尔打造的全新服务模式已经彻底颠覆了企业、员工、用户、社会等原有的连接关系，而成为一个以用户需求为核心，以创造社会效益为己任的全新的创新生态系统。这样综合看来，也只有海尔服务管家模式能够担起行业重任，引领即将到来的家电服务黄金时代。

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