传统家电盈利下滑后市场服务能否承载重任

　　近日，美的正式发布O2O家电清洗维修服务平台“洗悦家”，并在全国范围内上线运营，意在增加“用户粘性”。记者获悉，洗悦家的背后是美的集团服务理念的转变。美的集团客服总经理金江表示，美的集团客服中心不会只把原来所做的安装和维修作为唯一的业务，家电后市场会占越来越重要的地位，未来要做很多“增加消费者黏性的事情”。

　　不过，奥维云网(AVC)研究院院长张彦斌认为，现在年轻一代消费者的消费理念与十几年前已大不相同，“新三年，旧三年，修修补补又三年”的时代已经过去，家电清洗、维修的必要会极大降低。

　　美的苏宁V S互联网新秀

　　南都记者获悉，“洗悦家”是美的内部创业平台孵化的小微创业项目之一，于2015年8月通过了美的集团审批。“洗悦家”创始人罗娟向南都透露，美的对洗悦家的初始资金支持“大概就是一个中型创业公司可以融到的第一笔资金这么多。”

　　美的并非O2O家电后服务市场的第一个。早在2014年，苏宁就推出过名为“苏宁帮客”的服务平台，向所有消费者提供包括清洗、安装、维修、延保、耗材、检测、回收等服务。

　　“网上预约支付后维修人员上门服务”的O 2O形式解决了传统后家电市场“服务人员坐地起价”的问题。记者了解到，苏宁帮客提供的服务中，包含了免费和收费项目，“所有服务收费都有规范的收费标准，服务价格更透明。”苏宁相关负责人如是解释。

　　除了美的、苏宁这类处于家电业产业链上的知名企业，不少互联网企业也推出了这类服务产品，比如爱洁家、中国联保等等。

　　对于后者，罗娟认为，如果单独做一个互联网家电服务平台，背后没有像美的这样的支持者，没有原有安装维修的支持，单独养一帮队伍来做是非常难的，“我们也曾有过同伴做这个项目，大概不到三个月就死了”。说白了，家电后服务市场必须依附于原有的售后服务体系。“如果你没有传统的业务量来补充，让你的工人有他的基础工资，我相信是没有人永远做这个活雷锋的。”

　　据悉，消费者在“洗悦家”微信平台下单，然后洗悦家根据区域把订单转给美的集团的39个分公司，再由各分公司外包给与美的长期签约的售后服务商，洗悦家与各个分公司进行费用结算。

　　是否具备盈利空间?

　　那么，“洗悦家”能给美的这个千亿家电航母带来多大助力?罗娟认为，洗悦家将会是美的客服中心增值服务的切入点。

　　不过，美的集团服务总经理金江向南都记者坦承，洗悦家目前仍处于平台搭建与发展阶段，需要投钱。即便走上正轨开始盈利，“美的一年一千多个亿的规模，这里卖一两个亿，也解决不了它的问题。”罗娟则表示：“如果我们阶段性的目标是盈利，那很快就能实现盈利，如果阶段性的目标是品牌推广，那就不会过分强调现在就要盈利。”

　　事实上，这个市场发展并不成熟。奥维云网研究院院长张彦斌接受南都记者采访时则表示，这类家电的上门清洗服务，应该本身是带有福利性质的，“目前来看并不具备盈利模式与盈利空间的可能”。张彦斌补充道，清洗维修这类以服务为核心的后家电市场，对于品牌的效应也许远远大于盈利本身，相应地，也很难成为传统家电市场盈利下降的后继军。

　　即使是苏宁这样已涉足该行业两年的企业，其相关负责人也认为现在的家电后市场“行业整体还处于一个起步探索阶段，没有完全成熟的业务模式”。苏宁帮客目前仍然在努力培养用户的消费习惯。

　　真正意图在“用户粘性”

　　如果目前不能成为盈利后继军，那么，美的、苏宁持续推广家电后服务的意图何在?

　　四个字：用户粘性。

　　苏宁相关负责人向南都记者分析，推出免费清洗是为了让消费者体验到苏宁帮客的服务，优质的服务体验会带来好的口碑，有利于在消费群体中提升苏宁帮客的品牌知名度，增强用户粘性。

　　金江认为，洗悦家服务收入一个亿打造的消费者黏性不是卖产品收入一个亿所能达到的。“消费者认可我的清洗，他每年都会找我清洗一次，但是即便消费者认可你的产品购买了，他有可能五年都不会再找你买一次。”

　　实际上，洗悦家是美的服务理念转变和美的集团转型的一个掠影。据金江透露，美的集团客服中心于去年上半年整合完成，未来的定位不再是“安装和维修”，家电后市场会占越来越重要的地位。美的客服中心要做很多“增加消费者黏性的事情”，大部分都是和卫生健康等家庭生存环境相关的服务项目，相关战略项目将在年后发布。

　　对于美的集团这个千亿航母而言，“洗悦家”只是转型链条中的一环，“产品转型、组织架构、服务等转型都只是集团转型的一个环节，不同环节互帮互助。”

　　质疑

　　“修修补补又三年”早已OUT?

　　不过，张彦斌认为，现在年轻一代消费者的消费理念与十几年前已经大不相同，“新三年，旧三年，修修补补又三年”的时代已经过去了。对市场来说，不断会有新产品出现;对消费者来说，一两年更换一次产品可能会成为常态。并且，互联网的加入，无疑会让这种更新换代更加频繁。“进行家电清洗、维修的必要会极大降低，售后的重要性也会随着市场的进一步发展而削弱。”

　　那传统家电厂商又要如何在当下进行转型?张彦斌认为，“应用新技术，加速产品更新换代的节奏，不断引领消费者需要新的东西，比如智能化，像海尔就开发了自清洁空调。”

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