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海尔首个全程管家模式让服务由售后变全流程

[摘要]2月27日,2017年海尔真诚社群 全程管家服务模式发布暨3?15服务升级启动会在西安举行。据悉,海尔此次发布的全程管家模式通过建立以用户付薪机制为基础的社群生态,打通交互、交易、交付的全流程最佳用户体验,彻底颠覆了传统家电服务的定义,实现了用户高品...

  2月27日,2017年海尔“真诚社群 全程管家”服务模式发布暨3?15服务升级启动会在西安举行。据悉,海尔此次发布的全程管家模式通过建立以“用户付薪”机制为基础的社群生态,打通交互、交易、交付的全流程最佳用户体验,彻底颠覆了传统家电服务的定义,实现了用户高品质生活解决方案的全面升级。纵观全球,以用户为核心驱动力打造的社群服务生态尚无先例。这也标志着,家电业首个全程管家模式就此诞生。

  从用户找海尔到海尔找用户

  中国拥有全球最大的家电消费市场,在家电创新领域也逐渐进入领先行列。相比之下,中国家电服务行业却长期存在着收费不透明、服务质量参差不齐等诸多痛点,而随着国民生活水平的大幅提高,传统家电售后服务也无法满足用户对高品质家居生活的需求,造成服务与体验之间的脱节,直接影响整个行业的长远发展。

  在这种情况下,海尔发布的全程管家模式围绕“用户付薪”的核心机制,形成海尔服务生态圈与社群并联交互,实现“1个平台2大解决方案满足3大用户需求”的服务模式升级,将以往“用户找海尔”的被动式体验彻底转变为“海尔找用户”的主动交互式体验。

  具体来说,全程管家模式依托海尔服务微信公众号和APP搭建“家生活”生态交互平台,将家电服务的交互、交易、交付全流程打通,不仅通过“用户付薪”的方式直接决定10万服务兵的收入和命运,而且在用户和海尔小微平台之间以精准交互满足用户的个性化需求。

  利用全新的交互平台,海尔全程管家模式的成套服务解决方案和品质生活解决方案顺利落地。前者可以为用户提供成套设计、成套安装、成套清洗、成套延保、换新回收5大类服务;后者则包括净水、净衣、净空气、净地面、净家电5大解决方案。

  例如,海尔实行的家电全生命周期服务,对于用户即将淘汰的旧家电,服务兵会主动进行回收,经过正轨的资源再生渠道实现环保分解和循环利用,而服务兵同时又能为用户提供新家电采购、安装、保养的全套服务。另一方面,通过顺逛、社区洗、众创汇、日日顺大盈家、日日顺乐家等海尔小微平台,使服务兵能够获得充足的资源支持,为不同用户提供更多的增值服务,实现创业增收的积极效应。

  目前,依托全程管家模式成功创业的案例比比皆是。南昌鑫海顺网点的海尔服务兵陈钱,依靠从业10年来积累的用户口碑,在网点中第一个获得五星服务等级。他自己整理用户档案经营社群,通过积极的日常服务关怀不断提升用户信任,身边的朋友和用户经常找他购买家电。今年以来,陈钱月均通过顺逛微店完成增值服务金额近8万元,每月平均收入过万元。

  海尔全程管家模式:以社群生态持续引领行业升级

  从1985年首次为行业建立了规范化服务标准开始,海尔在30年间凭借对用户需求的充分把握,不断创新引领中国家电服务紧跟时代的步伐。与此同时,随着集团互联网战略转型的持续深入,面对以社群经济为代表的新价值体系,海尔再次率先布局,通过发布全程管家模式,建立起用户主导、服务兵响应、供应商提供资源实现良性循环的服务生态圈。

  这是因为海尔意识到,要解决用户对家电服务不断提升的需求,和家电服务从业人员社会地位低、收入不稳定之间的矛盾,就必须对两个群体进行有效的价值绑定。为此,海尔在2016年4月推出了“人人服务人人创业”模式,让用户能够通过海尔服务微信公众号和APP对服务质量进行在线评价,好评越多,服务兵等级越高抢单优先权越大,获得的收入也会越高,反之则意味着降薪甚至淘汰下岗。

  随着全程管家模式的再次升级,服务兵必须加速提升服务技能,积累用户好评来获取更大的抢单权,这也直接促成了服务兵与用户间的零距离交互,而创造用户感动,又有助于服务兵经营好自己的社群。举例来说,四川雅安的服务兵杨龙在上门维修空调时,期间主动通过顺逛微店帮助用户满足了洗衣机以旧换新的需求。现在杨龙的社群已经有1000多人,良好的用户口碑不断发酵形成新的服务机会,他的收入也在不断增长。

  除此之外,服务兵作为深入接触用户的支点,对用户抱怨、使用习惯等大数据汇流发挥着重要作用,而倒逼小微平台及各供应商所产生的积极作用,不仅保障了产品创新的活力,同时也极大丰富了服务兵在解决方案的选择性。此前,海尔的全开抽屉冰箱和晶致滚筒洗衣机在顺逛上市热卖,充分证实了以服务推动用户参与产品创新的前瞻性。

  海尔服务践行双创理念:人人升级助推智慧服务

  从战略角度来看,海尔对服务体系的架构,早已不再局限于一项标准或者增加产值的范畴,而是考虑如何以平台化带动社会群体效应。尤其是在国家大力推行“大众创业万众创新”的浪潮中,海尔的探索更加值得行业思考。

  目前,针对10万海尔服务兵量身定制的“人人升级”系统已经上线,这套基于海尔云技术打造的互联网培训平台,能够为服务兵自主学习、提升服务技能提供完备的技术支持。同时,海尔联合高校毕业生就业协会校企合作委员会、质量万里行促进会以及中国家用电器服务维修协会成立的创业联盟,已经和青岛、合肥等地多所大专院校合作开设家电服务专业,而这将从源头上解决家电服务从业人员素质低的行业难题。

  此外,随着海尔服务创业平台的日渐完善,将面向老技工和退伍军人开放,实现优秀人才再就业,而对有意从事家电服务的社会人员,在接受海尔和家电服务协会的培训后也可以进入,从而进一步缓解社会就业压力。

  在努力构建高素质人才产业链的同时,海尔服务还积极探索智慧服务领域,通过智能网器的自检测、自诊断、自反馈,为用户提供主动关怀服务。与此同时,海尔将逐步推广远程服务,利用智能手机APP实现远程视频诊断,缩短服务反应时间,提升故障排除的准确率,创新用户服务体验。

  根据数据统计,海尔已累计为社会创造了160多万个就业机会,成为企业开展“双创”、推进供给侧改革的典范。在这其中,海尔服务所发挥的平台作用正在呈现快速增长之势。而在专家看来,海尔以社群思维推出的全程管家模式,将用户的个性化需求和服务创新、创客机制形成有机整合,体现了行业改革的核心要义,对传统家电服务起到巨大的启发作用,也更加夯实了海尔在服务领域的领先地位。


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