借家电后市场抢用户入口 美的洗悦家来袭

　　互联网时代，不仅在线上圈用户，传统制造业还从线下抢占用户入口。美的集团已瞄准了家电后市场的商机。1月12日“美的洗悦家”O2O家电清洗服务平台正式上线，同时登陆国内28个城市，通过提供有偿的家电深度清洗服务，增强用户粘性，抢占线下用户入口。

　　传统家电服务业转型

　　美的集团董事长方洪波此前在接受记者采访时曾表示，随着互联网转型的深化，未来家电的物流配送、售后服务都将平台化。

　　“美的洗悦家”便是传统家电服务业转型、从资源分散走向平台化的例子。美的集团客户服务中心总经理金江告诉本报记者，2015年上半年，美的集团将旗下八大事业部的售后服务资源整合起来，“今后的服务就不只是安装、维修，而是可以提供更多的增值服务”。

　　去年11月，美的洗悦家在佛山首测，接着进驻广州;今年1月12日，美的洗悦家全国上线运营，同时登陆28个国内重点城市。这些城市的用户只需登陆“美的洗悦家”的微信公众号，便可以预约家电深度清洗的上门服务。

　　美的洗悦家的创始人罗娟透露，目前覆盖的家电包括空调、冰箱、洗衣机等大家电，以及抽油烟机、饮水机、微波炉、烤箱等小家电。每次清洗的收费标准公开透明，如，洗衣机89元、空调89元、油烟机169元、冰箱139元、饮水机79元。

　　以往苏宁等家电零售大连锁，不定期也会推出家电免费清洗的服务，罗娟强调，深度清洗还包括把家电的核心部件撤开清洗、再安装复原，比如洗衣机的内外桶夹层清洗等。

　　形成增值服务生态圈

　　目前，美的洗悦家的目标客户群定位为忙碌、爱干净的白领女性和家庭主妇。

　　罗娟介绍说，以洗悦家为切入点，美的最终是想打造一个家电增值服务的生态圈。除了家电深度清洗，今后的增值服务还将包括空气监测、水质监测、产品延保、以旧换新、备件O2O等。

　　这些增值服务的对象，会从美的用户开始，也不排斥为其它品牌的用户服务。

　　从试运营一个多月的情况看，罗娟说，用户的接受度超过预期，最受欢迎的是洗衣机清洗，其次是油烟机清洗，接着是冰箱、空调、燃气灶的清洗，至今清洗的家电产品美的品牌和其它品牌对半。“用户多是70、80、90后的妈妈，对价格敏感度不是那么高。”

　　2015年国内家电市场陷入低迷，从制造业扩展到服务业，难道美的是为了抵御家电业“寒冬”、借此增加营业收入吗?金江坦言，美的集团一年的销售收入1000多亿元，就算家电后市场的服务收入做到1亿元，相比于1000多亿元来说也是“小意思”。

　　“但是，这1亿元服务增加的用户粘性，并不是1000多亿元产品销售的用户粘性可比的”，金江打比方说，一台微波炉300元，一年清洗一次30元，三年的服务费就90元。“这样，产品销售出去后只是开始，通过服务，还可以多次与用户接触并产生新的收入”。

　　今后一旦发现用户家里某个家电产品坏了，会否顺便向推荐美的的家电产品呢?金江没有否认，“我们未来还会有以旧换新的服务，要抢占线下用户的入口”。

　　美的小微企业“试水”

　　中国另一大白色家电巨头海尔鼓励员工创办“小微企业”，推进得如火如荼。其实，美的的小微企业“试水”，也在密锣紧鼓地进行，美的洗悦家便是一个典型。

　　金江介绍说，美的洗悦家是美的集团旗下“美创平台”孵化的第二批小微企业之一，也是目前“走得最快”的美的内部孵化的小微企业，2015年8月便通过了美的集团的审批。

　　可以说，美的洗悦家是用全新的机制来运营的。

　　“美的投资占大头，罗娟自己也要出资参股”，金江透露。据了解，美的洗悦家的小微企业里，目前有8位核心成员;另外，美的集团的售后服务系统在全国有39个分公司，这8位核心成员和39个分公司的负责人，都可以分享洗悦家的收益。

　　洗悦家微信号接到用户的订单后，会根据区域，把订单转给39个分公司，并在服务结束后与它们进行费用结算。“上门服务的，是一直与美的签约的售后服务商。”

　　由于深度清洗比平常的要求更高，罗娟说，洗悦家携手中国家电维修协会，会对上门服务的工程师进行100个小时的专业培训。美的全国有3-5万售后服务人员，其中成为洗悦家首批工程师的只有500人。

　　中怡康市场研究公司品牌中心总经理左延鹊告诉《第一财经日报》记者，目前国内也有一些互联网公司切入家电后市场，从服务着手，争抢线下用户入口。

　　“我们不怕竞争”，金江表示，美的集团一年的售后服务有4000多万单，洗悦家是在此基础上提供增值服务，没有原来庞大的基础，很难一下子做起来，“我们还有另外三四个小微在孵化”。罗娟也乐观地说，洗悦家计划2016年春节前用户达到1万个，速度快于预期。

　　看来，从卖产品到卖服务，无论海尔还是美的都在积极尝试中。

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